Klachten in Hoogeveen onbeantwoord: ‘Organisatie piept en kraakt’

Hoogeveen moet beter haar best doen om vragen, brieven en mails van inwoners sneller af te handelen. Niet eerder kwamen er zoveel klachten binnen over de dienstverlening van de gemeente.

Dat blijkt uit het jaarverslag 2021 van ombudsman Maas van Egdom, die onlangs overleed. “De gemeente is op dit punt sterk achteruitgegaan”, is te lezen in de stukken. “Het zal duidelijk zijn dat deze ontwikkeling bepaald niet meehelpt aan het herstel van vertrouwen in het gemeentebestuur.”

‘Piept en kraakt’

Eerder bracht adviesbureau WagenaarHoes een kritisch rapport naar buiten over de ambtelijke samenwerkingsorganisatie SWO De Wolden Hoogeveen. “Wat daarin wordt blootgelegd, liegt er niet om. De organisatie piept en kraakt”, stelt de ombudsman. “Een hoog ziekteverzuim en een tekort aan personeel omdat vacatures moeilijk kunnen worden vervuld, maken het allemaal nog erger.”

Volgens hem lijdt de dienstverlening daaronder. “Brieven bleven onbeantwoord, aanvragen om vergunningen werden terzijde gelegd. Toezeggingen werden niet nagekomen. Voor het beantwoorden van vragen was geen of te weinig tijd. Het jaar 2021 scoorde op al die punten echt onder de maat.”

Late reactie

Om de situatie te schetsen haalt de ombudsman verschillende voorbeelden aan. Zo heeft hij een situatie meegemaakt waarin een aanvraag voor een Wmo-voorziening (scootmobiel) na drie maanden nog niet was opgepakt.

In Pesse had een inwoner een geschil met de gemeente over een stuk grond aangrenzend aan zijn tuin. Zowel hij als de gemeente dacht eigenaar te zijn. “Na een bezoek ter plaatse ben ik tot de conclusie gekomen dat de inwoner het gelijk zeer waarschijnlijk aan zijn kant had. Daarna bleef het stil”, schrijft de ombudsman. Acht maanden later kwam er pas een reactie in het gelijk van de bewoner.

Verbeterpunten

Volgens het rapport is er bij de bovengenoemde slordigheden geen sprake van onwil. Maar de ombudsman zegt dat er wel te weinig aandacht voor is. “Wellicht omdat men zich onvoldoende realiseert hoezeer een briefschrijver of aanvrager uitkijkt naar een reactie. Het zou goed zijn als voor deze basale regels van behoorlijke communicatie meer aandacht komt, ook van het management.”

De ombudsman vindt daarom dat het handelen van de gemeente anders moet. “Dat kan misschien zelfs zonder heel veel extra moeite. Laat op tijd en gemotiveerd weten wat mensen wel en niet kunnen verwachten in een concreet geval. Als dat proces dan ook nog eens gehinderd wordt door aanzienlijke personeelsproblemen (ziekte en onvervulde vacatures) dan begrijpt iedereen dat er prioriteiten moeten worden gesteld. Cruciaal is in die gevallen dan wel dat de ‘getroffen’ burger in die keuze wordt meegenomen.”